57391: Acronis ソフトウェア: Windows OSがハングアップする場合のトラブルシューティング

    OSのハングアップを調べるための情報を収集してください。

    本記事の対象製品:

    • Acronis ソフトウェア

    はじめに

    特定の状況によって、オペレーティングシステム(OS)がハングアップすることがあります。具体的な原因を特定するために、Acronisシステムレポートを参照し、ハングアップ時にカーネルのダンプを収集する必要があります。  

    (可能であれば)いつも製品の最新ビルドを利用するようにしてください。

    事象

    OS のハングアップとは、ユーザーがどの操作を実行しようとしてもシステムが反応しない状態です。例えば、Caps LockまたはNum Lockを押しても(キーボードにLEDがある場合)キーボードのLEDが点灯しません。(!)注意:OSがまだロードされていない場合(ユーザーがまだ ログインしていない場合)、OSのハングアップとは違います。この場合、問題の詳細説明を提供し、Acronis カスタマーセンターへお問い合わせください。 

    トラブルシューティング

    OSのハングアップを調べるのに、以下のログが必要です: 

    1. カーネルのダンプを収集するには、以下のステップを実行してください(実行中にBSODスクリーンが表示されます):

    1. レジストリエディターを起動するために、Windows+Rを押し、「regedit」と入力します;
    2. HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\i8042prt\Parametersへ移動します;
    3. 新しいDWORD (32ビット)を作成します。その名前はCrashOnCtrlScroll で、値は1にします;
    4. HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Services\kbdhid\Parametersへ移動します;
    5. 新しいDWORD (32ビット)を作成します。その名前はCrashOnCtrlScroll で、値は1にします;
    6. レジストリエディターを終了し、コンピュータを再起動します;
    7. もう一度問題を再現させます;
    8. 右側のControlキーを押したまま、Scroll Lockキーを2回押します;
    9. コンピュータを再起動してから、C:\Windows\MEMORY.DMPにダンプファイルを探します;
    10. ダンプファイルを取得してから、CrashOnCtrlScroll の値(両方とも)を0にします。

    2. Process Monitor のログを採取します。

    1. オ ンザフライでログを保存する機能がオンになっていることを確認してください。そのために、[File]->[Backing Files]オプションを有効にしてください。[Use file named]を選択し、ファイル名とファイルの位地を指定してください(例えば、c:\log.PML)。
    2. OSをハングアップさせる操作を開始します;
    3. 指定された場所にPMLファイルを見つけ、このファイルをアーカイブに入れます。

    3. 問題が発生するコンピュータからシステムレポートを収集します。必ず問題が発生した後でシステムレポートを収集してください。手順については、以下の記事をご参照ください:
    Acronis True Image 2017/2018:システムレポートの生成
    Acronis Backup 12/12.5: システム レポートの生成
    この方法でシステムレポートを収集できなかった場合、AcronisInfo ユーティリティを使って収集してください。

    FTPを使ってこのファイルをAcronis カスタマーセンターへ送信してください。詳細については、アクロニスFTP サーバーへのファイルのアップロードをご参照ください。アップロードする際に、ユニークのFTPリンクを使う必要があります。このFTPリンクは、ケースを調べているサポート担当者が提供します。サポートが必要な場合、Acronis カスタマーセンターへお問い合わせください。 

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