インストールに関する問題をトラブルシュートし、解決する方法。
問題をトラブルシュートする際、なるべくAcronis製品の最新ビルドを使用することを推奨します。
インストール中に発生した問題をトラブルシュートするために、以下の手順に従ってください：
- 説明 で、インストールのガイドラインを確認します。
- 発生した問題が既知の問題 に入っているかどうか、チェックします。
- 問題をトラブルシュート、解決するために、トラブルシューティング へ進みます。
説明
Acronis Backup のエディションによって、製品のコンポーネントは様々な方法でインストールできます。使用する環境のサイズや構成によって、以下の一つを選んでください：
- 対話型インストール (11.7)
- ヴェブ ベースのインストール (11.7)
- リモート インストール (11.7 / 12.5 エージェント for Windows)
- 無人インストール (11.7 / 12.5)
- グループ ポリシーを使用したインストール (11.7 / 12.5)
- 管理サーバーのヴェブ ページからのインストール (11.7)
インストール中、二つ以上の方法を組み合わせることもできます。例えば、管理コンソールと管理サーバーは、対話型な方法でインストールして、エージェントは、後で複数のマシンにリモート インストールすることができます。
Acronis Backup 12.5 では、2つのデプロイ方法がサポートされます。Acronis Backup 管理サーバーはローカルに、または、クラウドの中に保管されるということです。各デプロイ方法には、それぞれの特徴があります。(!) Acronis Backup 12.5 の新機能の中で、オンプレミスデプロイの場合のみ使用できる新機能がありますので、ご注意ください。
基本的に、Windows上のすべてのインストールがメインのインストーラー(.exeファイル）、または、抽出された.msiコンポーネントを使用して実行されます。
インストールに関する一般的な問題の詳細については、以下の記事をご参照ください：
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記事の名前 |
分野 |
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インストール中のアプリケーション停止 |
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アップデート中のアプリケーション停止 |
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1647: Analyzing Installation Logs of Acronis Products Based on MSI Technology |
ログの解析 |
既知の問題
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記事の名前 |
エラーメッセージ・コード |
| 59219: Acronis Products: installation fails on Windows Server SBS 2003 or Windows XP | 1: 17:02:47.579: MSI_TRACE(tib_mounter): Launch "C:\Programs\Common Files\Acronis\TibMounter\TibMounterMonitor.exe" 1: 17:02:47.579: MSI_TRACE(tib_mounter): Failed to launch process: error=3 1: 17:02:47.579: MSI_TRACE(tib_mounter): Launch "C:\Programs\Common Files\Acronis\TibMounter\TibMounterMonitor.exe" 1: 17:02:47.579: MSI_TRACE(tib_mounter): Failed to launch process: error=2 |
| 60011: Acronis Backup 12.5: バージョン12からのアップグレード中に発生する「管理サーバーに接続できませんでした」エラー | 管理サーバーに接続できなかったか、そのバージョンが古いです。 |
| 60043: Acronis Backup 12.5: Windows 8およびWindows Server 2012の場合、インストールに時間がかかります | |
| 56943: Acronis 製品: 製品を削除してから新しいインストールに失敗する場合 | MSIGEN:Product found {CA83357B-931E-44DC-AD43-9996FEEB8116} MSIGEN:Determing context for {E5343B27-55DF-40BD-9FCF-A643C1331E8A} Unable to get 'VersionString' for product with product code'{659113DB-3916-4038-948A-8A7034FBAA17}' |
| 33459: MSI: Installation of Acronis Product Fails with "SnapAPI Installation Completed - Operation Failed" in MSI Log | 1: MSIGEN:MsiSnapmanForceInstall: Setup helper DLL configured successfully. 1: MSIGEN:MsiSnapmanForceInstall: SnapAPI installation completed - '3758096943'. 1: MSIGEN:MsiSnapmanForceInstall: operation failed. Action ended 20:34:44: InstallFinalize. Return value 3. |
| 33454: MSI: Installation of Acronis Product Fails with "_USRCUSTACT_MsiVSSInstallPrepn_VSSProvider32" Install Error in MSI Log | 1: MSIGEN:MsiVSSCheck: Installation was canceled with disabled services. Action ended 10:04:24: _USRCUSTACT_MsiVSSInstallPrepn_VSSProvider32. Return value 3. Action ended 10:04:24: INSTALL. Return value 3. |
| 33318: MSI: Installation of Acronis Product Fails with AgentCore Install Error in MSI Log | 1: MSIGEN:Install certificate at 'file:///C:\Program Files\Common Files\Acronis\Agent\certificate.pem' 1: MSIGEN:AgentCore install error code 2 Action ended 12:33:56: InstallFinalize. Return value 3 |
| 33319: MSI: Installation of Acronis Product Fails with "Failed to Grant Access to the Agent Certificate" Install Error in MSI Log | 1: MSIGEN:Failed to grant access to the agent certificate! 1: MSIGEN:MsiManagedMachineServiceInstall: exception error code 196610 Action ended 7:34:21: InstallFinalize. Return value 3. |
| 45342: Acronis Backup Advanced 11.5 for Exchange: Installation Fails with Error “MS Exchange server is not installed or has an unsupported version." | |
| 16554: Acronis Software: 「アセンブリ"Microsoft.VC80.CRT,publicKeyToken"のインストール中にエラーが発生しました。」というメッセージが表示され、インストールに失敗します |
An error occurred during the installation of assembly (アセンブリのインストール中にエラーが発生しました） 'Microsoft.VC80.CRT,publicKeyToken="1fc8b3b9a1e3b", type="win32",version="8.0.50727.762",processorArchitecture="x86"' |
| 33450: MSI: Installation of Acronis Product Fails with Service Stop/Start "_USRCUSTACT_MsiMMSStop_OmniRestore" Install Error in MSI Log | Action Started at 22:10:31: _USRCUSTACT_MsiMMSStop_OmniRestore. Action Ended at 22:10:32: _USRCUSTACT_MsiMMSStop_OmniRestore. Return value 3. |
| 33457: MSI: Installation of Acronis Product Fails with "Attributes of source directory is invalid (0xFFFFFFFF). Error code: 0x5" in MSI Log | 1: MSIGEN:ReminstInstall: Attributes of source directory is invalid (0xFFFFFFFF). Error code: 0x5 |
| 8305: Installation of Acronis Product Fails with "...not a valid Win32 application" | ...not a valid Win32 application (...は有効なWin32アプリケーションではありません。） |
| 42008: Acronis Backup 11.5 : No Shortcut Icon on Desktop and only Uninstall Option under Programs after Installation | |
| 58094: Acronis Backup 11.7/11.5: Installation of Management Console Fails "The installation was interrupted before Acronis Backup 11.5 Agent Core could be installed." | 1: MSIGEN:SendMessageToInstaller: message sent CustomAction _USRCUSTACT_MsiRemoteAgCoreInstall_AgentCore returned actual error code 1603 (note this may not be 100% accurate if translation happened inside sandbox) |
| 49568: Acronis Backup Advanced 11.7/11.5: Update of Acronis Management Server Fails with "'User' is not a valid login or you do not have permissions" | Code: 08338079 Line tag: 0xc131f5921ff77428 Message: 'Domain\user' is not a valid login or you do not have permission. Code: 08327132 Line tag: 0xc131f5921ff773f0 Message: Cannot open database "acronis_cms_cards" requested by the login. The login failed." |
| 59045: Acronis Software: installation fails with "MainEngineThread is returning 1603" or "MainEngineThread is returning 1618" | -1 MSI (c) (C4:9C) [12:43:00:801]: MainEngineThread is returning 1603 |
| 33314: MSI: Installation of Acronis Product Fails with WMI Error in MSI Log | |
| 57859: Acronis Backup Advanced: Installation of Agent for Hyper-V Fails with "Error 2203. The process cannot access the file because another process has locked a portion of the file." | MSI (s) (30:C8) [14:14:14:579]: Note: 1: 2262 2: Error 3: -2147287038 MSI (s) (30:C8) [14:14:14:579]: Product: Acronis Backup 11.5 Agent for Hyper-V -- Error 2203. The process cannot access the file because another process has locked a portion of the file. |
| 56538: Acronis Backup: Installation of Agent for Windows Fails with Error "Failed to start service tib_mounter with status 1058" | 1: MSI_TRACE(tib_mounter): Failed to install: status 1603. CustomAction _USRCUSTACT_MsiTibMounterInstall_TibMounterApi returned actual error code 1603 (note this may not be 100% accurate if translation happened inside sandbox) |
トラブルシューティング
問題をトラブルシュートするために、以下のステップバイステップ手順に従ってください。エラーのトラブルシューティングへ進む前に、まず、前提条件を満たしていることをチェックしてください。
1. 前提条件
エラーのトラブルシューティングへ移動する前に、以下のすべてのステップを実行してください。
1.1 インストール前
- Acronis Backup 11.7 の場合、ライセンスとインストールパッケージのタイプが一致しているように注意してください。ライセンスの種類とAcronis Backup & Recovery: Difference Between Standalone and Advanced Editions をご参照ください。
- Acronis Backup 11.7 の場合、十分なライセンスを持っていることを確認してください。詳細については、Acronis Backup 11.7: ライセンス をご参照ください。
- 使用するOSまたは仮想化プラットフォームが、Acronis Backup にサポートされているかどうかチェックしてください。Acronis Backup 11.7: サポートされるオペレーティングシステム と サポートされる仮想化プラットフォーム ; Acronis Backup 12.5: 対象オペレーティングシステムと環境 をご参照ください。
- 使用するコンピュータがハードウェア要件を満たしていることを確認してください。Acronis Backup 11.7: システム要件をご参照ください。
1.2 インストール手順
インストール方法に適するインストール手順を選び、それに従ってください：
1.3 アップデート
1.3.1. Acronis Backup (Advanced) 11.7
管理コンソールを起動するたびに、Acronis Backup は、ソフトウェアの新バージョンがないか、AcronisのWebページをチェックします。それから、新バージョンを検出した場合、そのセットアップ プログラムがダウンロードできるリンクを提供します。
手動でアップデートをチェックするために、管理コンソールを起動し、[ヘルプ]->[アップデートの確認]に移動してください。また、このウィンドウでは、アップデートの自動的な確認をオフにすることもできます。
Acronis Backup のコンポーネント（一つまたは複数）をアップデートするために、以下の手順に従ってください：
- Acronis Backup のアップデート バージョンのセットアップ プログラムを起動します。
- [Acronis Backup のインストール]をクリックします。
- それから、[アップデート]を押します。
- 求められた場合、ライセンス・キーを手動で入力するか、使用するライセンスサーバーを指定します。
- 画面の指示に従います。
1.3.2. Acronis Backup 12.5
エージェントのビルドバージョンは、管理サーバーのGUI（グラフィカルユーザインタフェース）で確認できます。そのために、[デバイス] リストでコンピュータを選択してから [詳細] をクリックするか、[設定] サブメニューで[エージェント] リストを参照してください。
オンプレミスデプロイの場合: エージェントをアップデートするために、まずは管理サーバーをアップデートしてください。それから、エージェントをローカルまたはリモートに再度インストールしてください。詳細については、59319: Acronis Backup 12.5および12: 最新のビルドへのアップデート をご参照ください。
クラウドデプロイの場合: 新バージョンがリリースされたとき、エージェントが自動的にアップデートされます。強制的にアップデートを開始したい場合、[設定] -> [エージェント] に移動し、[エージェントのアップデート] をクリックしてください。
1.3.3 Acronis Backup 12.5 へのアップグレード
Acronis Backup のより古いバージョンをAcronis Backup 12.5 にアップデートする方法については、以下の記事をご参照ください:
1.4 アンインストール
Acronis Backup をアンインストールするために、使用する製品によってこれらの記事のいずれかを選択し、その説明に従ってください: Acronis Backup (Advanced) 11.7 のアンインストール ; Acronis Backup 12.5 のアンインストール 。
ログおよび設定も含めて Acronis Backup (Advanced) 11.7 を削除する場合、アンインストール中に [製品のログ、タスク、格納域および構成の設定を削除する] のチェックボックスにチェックを入れてください。(!) Acronis Backup 12.5 では、[プログラムと機能] 画面からアンインストールを開始する場合のみにこのオプションを使うことができます。
Acronis Backup (Advanced) 11.7 のアンインストールに失敗した場合、Acronis Backup クリーンアップユーティリティ の説明に従ってクリーンアップユーティリティを使用できます(クリーンアップユーティリティを使用する前に、完全バックアップを持っているかどうか確認し、持っていない場合に作成しておくことを推奨しています)。Acronis Backup 12.5 用のクリーンアップユーティリティがまだありませんので、ご注意ください。Acronis Backup 12.5 では、違うAcronis ソフトウェア用のクリーンアップユーティリティで削除されない新しいデータベースやログが数々存在しますから、Acronis Backup 12.5 を削除しようとする場合、違うバージョン用のクリーンアップユーティリティを使用しないでください。
Manual Uninstallation of Acronis True Image 9.x and Echo from Windows もご参照ください。
1.5 一時的にウイルス対策ソフトウェアを無効にすること
Acronis Backup をインストールするとき、一時的にウイルス対策ソフトウェアを無効にしてください。リモートインストールの場合、ファイアウォールも無効にしてください。
また、インストール後、ウイルス対策ソフトやファイアウォールのチェック範囲からAcronisプロセスを除外することを推奨します。詳細については、以下の記事をご参照ください：
Acronis ソフトウェア: Acronis 製品にウイルス対策ソフトウェアとの互換性を持たせる方法
Acronis Software: Making Acronis Products Compatible with Third-Party Firewall Software
上記のすべてのステップを実行しても、問題が解決しなかった場合、エラーのトラブルシューティングへ移動してください。
2. 根本原因による問題の分類
情報収集へ進む前に、以下のすべてのステップを実行してください。
Windows上でAcronis Backup & Recoveryのあるコンポーネントのインストールに失敗した場合、MSIログの表示が自動的に提供されます（アクロニス ソフトウェアのMS インストーラログの作成をご参照ください）。エラーメッセージの情報、MSIログ、およびWindowsイベント ログに基づき、問題の根本原因が分かります。基本的には、インストールに関するエラーは以下のカテゴリーに分類されます：
2.1 エラーが表示され、インストールに失敗する場合
事象:
- インストールに失敗します。その時、エラーメッセージが表示されます。
考えられる原因:
- Acronisサービスの新しいユーザーが作成できません；
- インストール中、Acronisサービスが正しく登録できません；
- 既に存在するユーザーに必要な権限が与えられません；
- Web インストーラが、Acronisサーバーへ接続できません；
- Windowsインストーラのプロセスは、.msiまたは.mspパッケージが正しく署名されていることを確認するのに、連続する仮想メモリーが足りません；
- C Runtimeの再頒布可能なコンポーネントがインストールできません。使用するWindows OSに関する問題です。この場合、例えば、Microsoft Visual C++ 2008 再頒布可能パッケージ (または、同様のプログラム) のインストールにも同じように失敗することになります；
- インストール中、使用するOSではAcronisサービスが適時に開始または停止されませんでした。
トラブルシューティング:
- 具体的なエラーを検出してから（Analyzing Installation Logs of Acronis Products Based on MSI Technology をご参照ください）、既知の問題をチェックします。
- 即座にインストールに失敗する場合、適切なインストーラと製品、サポートされるOSを使用することを確認します。また、ファイルのダウンロードが完了したこと、それから、MD5のチェックサムが正確であることもチェックしてください。
- 使用するコンピュータのリソースが、インストールを行うのに十分であることを確認します。
- 以前にAcronisをインストールしようとしたことがある場合、以前のインストールがコンピュータから完全に消去されていることを確認します。それから、もう一度インストールを実行します。
- Windows エラーをトラブルシュートするために、Microsoft サポートを利用します。
それでも問題が解決しなかった場合、[情報収集] へ進んでください。情報を収集してから、Acronis カスタマーセンターへお問い合わせください。
2.2 シリアル番号が受け付けられない場合
事象:
- 「インストールに使用できないライセンスがあります。」というエラーメッセージが表示されます。
トラブルシューティング
Acronis法人製品： プロダクトキーが受け付けられませんをご参照ください。
2.3 リモートインストールに失敗する場合
事象:
- エラーが表示され、リモート コンピュータからのインストールに失敗します。
考えられる原因:
- リモート インストールに必要なポートが接続を受け入れません；
- リモート 接続のエラー；
- アクセスに関する問題；
- 権限が足りません；
- リモート インストールに必要なコンポーネントの中で、利用不可能なコンポーネントがあります。
トラブルシューティング:
- 必要なポートがすべて開いていることを確認します。ポートが開いているかどうかをtelnetで確認する方法 をご参照ください。Acronis Backup Advanced 11.7の場合はポート445、9876、25001、Acronis Backup 12の場合はポート7780、445、9876、25001が開いている必要があります。また、Linux上でインストールする場合、TCPポート22が開いていて、SSHデーモンが動作していることをチェックしてください。
- コンピュータのアドレスや認証情報を正しく指定するように注意してください。また、コンピュータが利用可能であることをもう一度確認してください。そのために、試しに、同じユーザーとしてリモートデスクトップ接続を確立します。
- リモート コンピュータで、[簡易ファイルの共有]を無効にします：
Windows XPの場合、 [コントロール パネル] -> [フォルダ オプション] -> [表示] -> [簡易ファイルの共有]をオフにします。
Windows Vistaまたはそれ以降の場合、[コントロール パネル] -> [フォルダ オプション] -> [表示] -> [共有ウィザードを使用する]をオフにします。 - リモート コンピュータで、[ファイルとプリンターの共有]を有効にします：
Windows XP Service Pack 2 またはWindows 2003 Serverの場合、[コントロール パネル] -> [Windows ファイアウォール] -> [例外] -> [ファイルとプリンターの共有]をオンにします。
Windows Vista、Windows Server 2008 またはWindows 7の場合、[コントロール パネル] -> [Windows ファイアウォール] -> [ネットワークと共有センター] -> [共有の詳細設定の変更] -> [ファイルとプリンターの共有を有効にする]を選択します。 - リモート インストールに使用するするユーザーが、インストール先のコンピュータのローカル管理者グループのメンバーであることを確認します。
- インストール先のコンピュータの管理共有が、インストール元のコンピュータからアクセスできることを確認します：
[スタート] -> [ファイル名を指定して実行] をクリックして \\インストール先のコンピュータのコンピュータ名\admin$\ （または \\インストール先のコンピュータのIP\admin$\）と入力します。共有が正常に開く場合、そのソフトウェアのインストールに使用するユーザーが、この管理共有でファイルのコピーと貼り付けが行えることを確認します。でも、共有が開かない、特定のドメイン ポリシーのため、アクセスが許可されない場合、グループ プリシーを使用し、インストールします。Webヘルプ：グループ ポリシーを使用したエージェントのインストールをご参照ください。 - リモート コンピュータがActive Directoryドメイン環境のメンバーではない場合、ユーザー アカウント制御 (UAC) を無効にします。
- Acronis Backup Advanced 11.7の場合、接続先のAcronisエージェントがスタンドアロン版ではないことを確認します。
- Acronis Backup Advanced 11.7の場合、インストールに必要なコンポーネントをすべてダウンロードしたことを確認します。
- コンピュータ名の代わりにIPアドレスを使用するという方法を試します。
それでも問題が解決しなかった場合、[情報収集] へ移動してください。また、回避策としては、ソフトウェアをローカルにインストールすることもできます。
2.4 インストール中、アプリケーションが停止する場合
事象:
- 標準インストーラ（.exeファイル）を使用したインストールがあるステップで停止し、インストールが完了しません。
- あるコンポーネント（.msiファイル）のインストールがハングアップします。
考えられる原因:
- この操作を行うのに、リソースが足りません；
- 操作がほかのソフトウェアにブロックされます；
- ほかのmsiexec.exe操作が完了しません；
- システム パスを解決しているステップで、インストールがハングアップします。つまり、アクセスが拒否されるということです；
- システム ドライバがインストールできません；
- 以前のAcronisファイルを置き換えることができません；
- インストーラの問題
トラブルシューティング:
- インストール用のシステム要件とサポートされるOS（ユーザーガイドをご参照ください）をチェックします。
- インストーラ ファイルの破損がハングアップの原因になる可能性があります。それで、ファイルを完全にダウンロードしたこと、MD5のチェックサムが正確であることもチェックします。
- インストールをブロックするかもしれないセキュリティ ソフトウェア（ウイルス対策ソフトウェア、ファイアウォールなど）を無効にします。以下の記事をご参照ください：
57015: Acronis ソフトウェア: Acronis 製品にウイルス対策ソフトウェアとの互換性を持たせる方法
46440: Acronis Software: Firewalls Affection on Acronis Products - タスク マネージャを使用し、ほかのmsiexec.exe操作が同時に実行されていないことを確認します。実行されている場合、その完了まで待つか、手動で停止します。それから、Acronisのインストールを続行します。
- アクセス拒否のエラーを防ぐため、この記事をご参照ください：4459: Acronis Backup & Recovery: Required User Permissions for Local and Remote Managementと18722: Acronis Backup & Recovery: 必要な権限の追加。(!) 基本的に、すべての操作を管理者ユーザーとして行うことを推奨します。
- インストールのログにSnapAPIドライバの問題が表示される場合、手動でSnapAPIドライバの削除・インストールを行います。詳細については、14834：Acronis SnapAPI ドライバの削除 をご参照ください。
- Acronis Backup 12 より古いバージョンのAcronis Backupのファイルが完全に削除できない場合、クリーンアップユーティリティを使用します。
- アプリケーション停止を解決する一般的な手順は、47081: Acronis ソフトウェア: アプリケーション停止のトラブルシューティングをご参照ください。
2.4.1 Acronis Backup 12.5 のインストールが100%でハングアップする場合
この事象は、ローカルにインストールされているエージェントがAcronis 管理サーバーへの追加に失敗することを示している可能性があります。大抵の場合、プロキシサーバーの設定と関係があります。
インストールを中止し、ローカルのIPアドレスがプロキシサーバーの除外リストに追加されていることを確認してください。そのために、[コントロール パネル] を開き、[ネットワークと共有センター] -> [インターネット オプション] -> [接続] -> [LAN の設定] に移動し、[ローカル アドレスにはプロキシ サーバーを使用しない] オプションにチェックを入れてください。
それから、[詳細設定] を開き、[次で始まるアドレスにはプロキシを使用しない] フィールドにAcronis 管理サーバーのコンピュータのローカルのIPアドレスとポート7780を入力してください（例えば、192.168.160.129:7780）。
それから、このローカルのエージェントをAcronis 管理サーバーに追加してください（59125: Acronis Backup 12: 手動で管理サーバーにコンピューターを追加する方法 をご参照ください）。
2.5 インストール後、一部のコンポーネントが見つからない場合
事象:
- インストールされたAcronis製品が起動できません。
- Acronis製品のスタートアップ アイコンが見つかりません。
- AcronisのWindowsサービスが見つかりません。あるいは、起動できません。
- Acronisコンソールに、インストールされたコンポーネントが見つかりません。
考えられる原因:
- 一部のコンポーネントがインストールされていません；
- インストールが破損しています；
- インストールまたは設定に関する問題
トラブルシューティング:
- 製品のスタートアップ アイコンが見つからなくて、製品が起動できない場合、この記事をご参照ください： Acronis Backup: No Shortcut Icon on Desktop and only Uninstall Option under Programs after Installation
- どのコンポーネントが見つからないか、チェックします。それから、もう一度インストールを開始し、インストールするコンポーネントを手動で選択します。見つからなかったコンポーネントもインストールに選択されていることを確認してください。
- インストールにエラーが発生した場合、修復インストールを実行するか、もう一度最初からインストールします。
2.6 最初のインストールがロールバックされる場合
事象:
- このコンピュータに初めてAcronis製品をインストールする時、ロールバックされます。
考えられる原因:
- ソフトウェアまたはハードウェアのドライバの不適合；
- ほかのソフトウェア（ウィルス対策ソフトウェア、ファイアウォールなど）によってインストールがブロックされます；
- ライセンスの問題；
- コンポーネント間の依存関係とほかのAcronis製品の問題；
- ユーザー関係の問題（例えば、不十分なユーザー権限、正しくない認証情報など）。
トラブルシューティング:
- Windowsのイベントログに、インストール関連のエラーメッセージがないかをチェックします。
- ウィルス対策ソフトウェアやファイアウォールの設定で、Acronisファイルのチェックをオフにします。以下の記事をご参照ください：
57015: Acronis ソフトウェア: Acronis 製品にウイルス対策ソフトウェアとの互換性を持たせる方法
46440: Acronis Software: Firewalls Affection on Acronis Products - 使用した認証情報が正しいかどうか、チェックします。また、この要件を満たしていることを確認してください： 4459: Acronis Backup & Recovery: Required User Permissions for Local and Remote Management 、18722: Acronis バックアップ ソフトウェア: 必要な権限の追加 。(!) 基本的に、すべての操作を管理者ユーザーとして行うことを推奨します。
2.7 アップデートまたはアップグレードのインストールがロールバックされる場合
事象:
- もうAcronis製品が使用される、または、Acronis製品が完全にアンインストールされていないコンピュータにインストールする時、ロールバックされます。
考えられる原因:
- 以前のバージョンが正しくインストールされていません；
- 以前のバージョンが正しくアンインストールされていません；
- MSIログに具体的なエラーを検出し、既知の問題の中で探してください。Analyzing Installation Logs of Acronis Products Based on MSI Technologyをご参照ください；
- 非常に古いバージョンをアップグレードしようとしています。自動的にも、クリーンアップツールを使用しても、古いドライバ、また、レジストリ項目が削除できません；
- OSの問題（例えば、Microsoftライブラリが見つからない、または、破損していることなど）；
- ユーザーに関する問題（例えば、不十分なユーザー権限、正しくない認証情報など）。
トラブルシューティング:
- Acronisインストーラーを通じて前のバージョンを修復してから、再アップデート、または、再アップグレードを実行します。
- 一般的な手順、または、Acronisクリーンアップユーティリティによって前のバージョンを削除します。
- 適切なスキルがある場合、ブータブルメディアからシステムをバックアップし、Windowsレジストリやフォルダから残ったAcronisデータを手動で削除してください。しかし、未経験者がこのように手動で削除を行う場合、システムが全く起動できなくなる可能性があります。そのため、スキルまたは経験が足りない場合、このアドバイスをスキップしてください。
- Windowsの問題を解決するには、OSの再インストールが最も効果的です。しかし、その前、AcronisとMicrosoftのサポートに、ほかの解決方法がないか、チェックしてください。
- 使用した認証情報が正しいかどうか、チェックします。また、この要件を満たしていることを確認してください： 4459: Acronis Backup & Recovery: Required User Permissions for Local and Remote Management 、18722: Acronis バックアップ ソフトウェア: 必要な権限の追加 。(!) 基本的に、すべての操作を管理者ユーザーとして行うことを推奨します。
2.8 "Operating System is not supported" (和訳: オペレーティング システムがサポートされません）というエラーが表示される場合
事象:
- "Operating system is not supported"（オペレーティング システムがサポートされません）というエラーが表示され、インストールに失敗します。
- インストール中、一部のコンポーネントが選択できなくなっています。
- インストール後、Acronis製品が正常に動作しません。
考えられる原因:
- 適切ではない製品を購入しました。
- 適切ではないインストーラをダウンロードしました。
- 適切ではないコンピュータにAcronisコンポーネントをインストールします。例えば、ExchangeがないコンピュータにAcronis エージェント for Exchangeをインストールしようとしています。
- 使用するOSがこのAcronis製品でサポートされません。
トラブルシューティング:
- 適切なインストーラを使用して、適切な製品を、その製品でサポートされるOSにインストールすることを確認します。
- 試しに、製品を再インストールします。
- ユーザーガイドの説明に従って、必要なコンポーネントをすべてインストールしたことを確認します。Web ヘルプ: Acronis Backup のインストールをご参照ください。
- 既知の問題かどうか、Acronis ナレッジベースで調べます。
それでも問題が解決しなかった場合、[情報収集] へ進んでください。
2.9 インストールまたはアンインストールの時、アプリケーションがクラッシュする場合
事象:
- インストールの時、.exe インストーラー、または、 msiexec.exeがクラッシュします。
考えられる原因:
- インストーラが壊れています；
- インストールがウイルス対策ソフトウェアによってブロックされます；
- 使用するOSがサポートされません；
- 製品が誤動作します。
トラブルシューティング:
- 使用するインストーラーのMD5チェックサムの値が適切であることを確認します。確認の仕方については、MD5 チェックサムをご参照ください。
- ファイアウォールやウイルス対策ソフトを無効にします。以下の記事をご参照ください：
57015: Acronis ソフトウェア: Acronis 製品にウイルス対策ソフトウェアとの互換性を持たせる方法
46440: Acronis Software: Firewalls Affection on Acronis Products - 使用するOSがサポートされていることを確認します。
- インストールファイルを抽出し、すべてのコンポーネントをMSIパッケージからインストールします。
2.10 インストールまたはアンインストールの時、OSがクラッシュする場合
事象:
- インストールの時、BSOD（ブルースクリーン）が発生するか、BSODが表示されずコンピュータが再起動します。
考えられる原因:
- サポートされないOSに製品をインストールしようとします；
- OSに関する問題；
- ファイルシステムに関する問題；
- ハードウェアに関する問題；
- ドライバの不適合。
トラブルシューティング:
- 使用するOSがサポートされていることを確認します。
- Windowsのアップデートやパッチをすべてインストールします。
- コンピュータのハードウェア、ディスクやファイルシステムのエラーがないか、確認します。そのために、chhdsk /f /r というコマンドを使用します。ディスクやファイルシステムのあるエラーが修正されなかった場合、インストールの成功が保障できません。
- Acronis ドライバのあるモジュールのインストールに失敗する場合、新しいバージョンのドライブを使用すると、問題が解決することがあります。この記事を参照したことを伝え、Acronisカスタマーセンターへお問い合わせください。
- BSODのエラーコードを確認し、それに該当する既知の問題がないか確認します。Acronisナレッジベース、Microsoft TechNet などで探してください。
2.11 アンインストールに失敗する場合
事象:
- あるAcronisコンポーネントのアンインストールに失敗します。
考えられる原因:
- ドライバ、フォルダ、ファイルなどのアンインストールに失敗しました；
- 登録解除モジュールのエラー；
- 以前のインストールが破損しています；
- OSにインストール パッケージが見つかりません；
- アクセス拒否の問題。
トラブルシューティング:
- Windowsのコントロールパネルを使用して、Acronisのすべてのコンポーネントをアンインストールします。
- 標準的な手順であるコンポーネントが削除できない場合、以下のコマンドを使って、コマンドラインから削除します：
msiexec /x {package | ProductCode} > C:\uninstall.log. - それでもアンインストールに問題が発生する場合、uninstall.logにエラーがないか調べます。何かエラーが検出した場合、既知の問題の中で探します。
- クリーンアップ ツールを使用し、Acronis Backup 11.5/11.7 をアンインストールします。
- Acronisの古いログを手動で削除します：36798: Acronis Backup & Recovery 11.5: 製品をアンインストールしてもログファイルが削除されません
それでも問題が解決しなかった場合、[情報収集] へ進んでください。
2.12 インストールが遅い場合
事象:
- ローカルまたはリモート インストールのペースが遅すぎます。
考えられる原因:
- システムのリソースが不足しています。または、使用するコンピュータに、インストールと同時に、多数のプロセスが動作しています；
- リモートインストールの場合、ネットワーク接続の速度は低いです；
- ハードウェアに関する問題；
- インストールのあるステップが時間がかかりすぎます（製品の誤動作です）。
トラブルシューティング:
- 使用するコンピュータ上で、不要なプロセスをすべて停止します。
- ディスクの問題がないか、ハードウェアをチェックします。
- タスクマネージャを使用し、インストールプロセスが一つしか実行されていないことを確認します。その一つ動作しているプロセスは、管理者によって実行されるmsiexec.exeです。
- もう一度最初からインストールを行います。
3. トラブルシューティングの一般的な手順:
以下の情報を収集してから、Acronisカスタマーセンターへお問い合わせください。
3.1 Windows エラー
[スタート]->[ファイル名を指定して実行]-> [eventvwr.msc]を開きます。[Windowsログ]に移動し、[アプリケーション]にVSSサービス関連のエラーメッセージがないか、確認します。Microsoftサポートの記事に解決方法を調べます。
[Windowsログ]->[システム]にインストール関連のエラーメッセージがないか、確認します。
それから、「既知の問題」に移動し、該当する解決方法がないか、チェックします。「既知の問題」に記載されていない問題の場合、次のステップへ進んでください。
3.2 Acronis エラー
MSIログに既知の問題がないかをチェックします。Analyzing Installation Logs of Acronis Products Based on MSI Technologyをご参照ください。
Process Monitorのログを採取し、インストールエラー、または、製品の誤動作の原因を調べます。
3.3 設定とユーザー権限
ユーザー権限が不足していること、また、認証情報が正しくないことがよくインストール問題に繋がります。この場合、以下のようなエラーメッセージが表示されることが多いです：
「アクセスが拒否されました。」
Cannot find the file specified. （「指定されたファイルが見つかりません。」）
Authentification failed.（「ユーザー認証に失敗しました。」）
Cannot get access to file ---. （「○○○ファイルにアクセスできません。」）
Cannot get access to registry key ---. （「○○○レジストリ キーにアクセスできません。」）
<user> is not a valid login or you do not have permission. (「○○○は有効なログインではありません。または、このユーザーに権限が足りません。」）
(!) インストールを実行するユーザー、また、Acronisサービスに指定されるユーザーの権限に特に注意が必要です。そのユーザーが、問題が発生したコンピュータにある、問題に関連するすべてのファイルおよびレジストリ エントリーにアクセスできることを確認してください。使用する環境の種類（ローカル コンピュータ、ドメインにあるコンピュータ、ホスト、クラスター環境など）も常に考慮してください。
このようなエラーを防ぐ一般的な方法は、ユーザーガイドのインストール手順に従うことです。また、インストールを実行するユーザーとAcronisサービスのユーザーは、ドメイン・クラスターの管理者アカウントにすると、アクセス問題の可能性が低くなります。それができない場合、新規Acronisユーザーを作成し、必要な権限をすべて持っているように設定してください。
4. 情報収集
以下の情報を収集してから、Acronisカスタマーセンターへお問い合わせください。
4.1 MSI のログ
MSIログは、すべての場合に必要となります。アクロニス ソフトウェアのMSインストーラーログの作成 を参照し、MSIログを収集してください。
失敗したリモート インストールのログは、\\インストール先のコンピュータのコンピューター名\admin$\ (あるいは \\インストール先のコンピュータのIP\admin$\)に見つけられます。
4.2 システムレポート
Linux: follow the instructions from 1508: Linux System Report.
Windowsの場合、AcronisInfo ユーティリティを使用し、システム情報を収集してください。
Linuxの場合、43394: Linux System Report (日本語)の説明に従ってください。
4.3 Process Monitor のログ
以下の場合に、Process Monitorのログを採取してください：
・インストールがフリーズします
・長い時間が経ってもインストールが進みません
・エラーの原因が不明です
4.4 ダンプ
インストールがハングアップする場合、msiexec.exeのダンプファイルを作成する必要があります。タ スクマネージャにmsiexec.exeというプロセスが複数な場合、各プロセスをダンプしてください。ダンプを作成するには、ProcDump ユーティリティの使用を 推奨します。Creating Process Dumps with ProcDump をご参照ください。
インストールの時、システムが完全にクラッシュ（再起動またはBSOD）、あるいはハングアップする場合、完全なメモリダンプを作成してください。18965: Windows のメモリダンプを作成する方法をご参照ください。
4.5 PCAP ログ
リモート インストール中に問題が発生する場合、PCAPログも収集してください。関連するすべてのコンピュータのIPアドレスも提供してください。
4.6 アップデートまたはアップグレードの順番
使用するコンピュータにインストールされた製品のバージョンの特定の順番によって、インストール時に問題が発生することがよくあります。可能であれば、前にインストールされたバージョンに関する情報を提供してください。
追加情報
Linux へのインストールに関する問題については、36863: Acronis Backup & Recovery 11.5: Remote Installation of Agent for Linux および関連するほかの記事もご参照ください。